Сучасні цифрові інструменти та підходи в організації обслуговування пасажирських авіаперевезень (за матеріалами ТОВ «Сімплі Контакт») - Бурмеха, Вікторія Андріївна; Burmekha, Viktoriia Andriivna (Національний університет "Львівська політехніка", 2024)
Пасажирські авіаперевезення залишаються одним із найнадійніших та комфортних способів подорожей. Обслуговування пасажирів в авіаційному секторі охоплює низку дій, спрямованих на забезпечення комфорту, безпеки та задоволення очікувань клієнтів під час взаємодії з авіакомпаніями. У сучасних умовах зростаючої конкуренції між авіаперевізниками особливого значення набуває саме рівень задоволеності клієнтів. Робота присвячена аналізу цифрових рішень у сфері клієнтської підтримки в авіації [1]. У першому розділі проаналізовано загальні тенденції в сфері пасажирських авіаперевезень, зосереджено увагу на важливості клієнтського обслуговування як ключового чинника конкурентоспроможності авіаперевізників. У другому розділі досліджено роль цифровізації в клієнтській підтримці: виявлено ключові цифрові інструменти, які вже застосовуються в авіаційній сфері, зокрема багатоканальні контакт-центри, чат-боти, CRM-системи, мобільні додатки, системи аналітики звернень клієнтів. У третьому розділі проаналізовано діяльність компанії Simply Contact як приклад сучасного контакт-центру, що надає послуги клієнтської підтримки для міжнародних авіаперевізників. У четвертому розділі запропоновано стратегію розвитку авіаційної галузі для України. Важливо, щоб держава та бізнес працювали спільно, зосереджуючи увагу на підтримці українських авіакомпаній. Також на прикладі підприємства Simply Contact, яке обслуговує клієнтів авіакомпанії WizzAir, розроблено практичні рекомендації щодо покращення сервісу через цифрову трансформацію. Результати показали, що поєднання технологічних рішень та людського фактору забезпечує найвищу якість обслуговування. Об’єкт дослідження – процес організації обслуговування пасажирів в авіаційній галузі. Предмет дослідження – цифрові інструменти та підходи, що застосовуються для оптимізації клієнтської підтримки. Мета дослідження – аналіз сучасних цифрових засобів у клієнтському сервісі та обґрунтування напрямів їх застосування з метою покращення обслуговування пасажирів. Для досягнення поставленої мети необхідно було вирішити наступні завдання: • охарактеризувати основні тенденції в організації пасажирських авіаперевезень; • проаналізувати особливості сучасної клієнтської підтримки в авіації; • розглянути цифрові інструменти, які застосовуються у сфері обслуговування пасажирів; • визначити напрями вдосконалення сервісу на основі досвіду підприємства. У роботі застосовувались такі методи дослідження: • аналіз та синтез – для вивчення наукової літератури та узагальнення даних щодо цифрової трансформації у сфері клієнтського обслуговування; • порівняльний метод – для зіставлення традиційних і сучасних підходів до організації клієнтської підтримки; • описовий метод – для викладення характеристик цифрових інструментів, що використовуються в галузі; • аналіз практичних кейсів – для вивчення досвіду підприємства у взаємодії з клієнтами авіакомпанії; • узагальнення – для формулювання висновків і розробки практичних рекомендацій щодо вдосконалення сервісу.

Passenger air transportation remains one of the most reliable and comfortable means of travel. Passenger service in the aviation sector involves a range of activities aimed at ensuring comfort, safety, and meeting customer expectations during their interaction with airlines. In today’s competitive environment among carriers, customer satisfaction plays a particularly critical role [1]. The work is devoted to the analysis of digital solutions in the field of customer support in aviation. The first section analyzes general trends in the passenger air transportation industry, focusing on the importance of customer service as a key factor in the competitiveness of air carriers. The second section examines the role of digitalization in customer support: it identifies key digital tools already used in the aviation industry, including omnichannel contact centers, chatbots, CRM systems, mobile applications, and customer call analytics systems. The third section analyzes the activities of Simply Contact as an example of a modern contact center that provides customer support services for international air carriers. The fourth section proposes a strategy for the development of the aviation industry in Ukraine. It is important that the government and business work together, focusing on supporting Ukrainian airlines. Also, using the example of Simply Contact, a company that serves WizzAir customers, practical recommendations for improving service through digital transformation are developed. The results showed that the combination of technological solutions and human factor ensures the highest quality of service. The object of research is the process of organizing passenger service in the aviation industry. The subject of the study is digital tools and approaches used to optimize customer support. The goal of the research is to analyze modern digital tools in customer service and justify the areas of their application to improve passenger service. To achieve this goal, it was necessary to solve the following tasks: - to characterize the main trends in the organization of passenger air transportation; - analyze the features of modern customer support in aviation; - to consider digital tools used in the field of passenger service; - to identify areas for improving the service based on the company's experience. The following research methods were used in the study: - analysis and synthesis – to study scientific literature and summarize data on digital transformation in the field of customer service; - comparative method - to compare traditional and modern approaches to the organization of customer support; - descriptive method - to describe the characteristics of digital tools used in the industry; - analysis of practical cases - to study the experience of the enterprise in interaction with airline customers; - generalization - to formulate conclusions and develop practical recommendations for improving the service.
Modern Digital Tools and Approaches in the Organisation of Passenger Air Transport Services (Evidence from LLC “Simply Contact”)
Keywords: 6.242.00.00; пасажирські авіаперевезення; цифрові інструменти; обслуговування клієнтів; контакт-центр; діджиталізація; омніканальність. Практична значущість полягає в можливості використання результатів дослідження для вдосконалення практики клієнтської підтримки в компаніях; що працюють у сфері авіаперевезень; зокрема через запровадження цифрових інструментів; покращення процесів взаємодії з клієнтами та підвищення якості обслуговування. Як результат; досягнуто мети дослідження: виявлено особливості цифрових інструментів у сфері авіаційного обслуговування; проаналізовано їхнє практичне застосування та запропоновано шляхи удосконалення клієнтської підтримки. Для подальшого розвитку клієнтського обслуговування в авіації України доцільно: впроваджувати омніканальні цифрові платформи для забезпечення безперервної підтримки клієнтів; використовувати інструменти Big Data для персоналізації послуг та прогнозування потреб пасажирів; розвивати сервіси самообслуговування в аеропортах і мобільні додатки; адаптувати міжнародний досвід з урахуванням українських реалій; залучаючи партнерів на кшталт Simply Contact як провідних постачальників рішень у сфері підтримки. Запропоновані рішення є ефективними за умови поетапного впровадження; належної організації внутрішніх процесів та орієнтації на довгострокове підвищення лояльності пасажирів. Перелік використаних джерел: 1. Семченко Н. О.; Український Є. О. Якість обслуговування пасажирів авіапідприємствами в аеропортових комплексах. 2023. Системи та технології; N 2 (66); DOI https://doi.org/10.32782/2521-6643- 2023.2-66.12 2. Gupta; A.; Arif; M.; & Williams; A. (2013). Customer Service in Aviation Industry – An Exploratory Analysis of UAE Airports. Journal of Air Transport Management; 32 (September 2013) 3. Олешко Т. І.; Попик Н. В.; Бабич М. О. Цифровізація бізнеспроцесів в цивільній авіації. Економічна наука № 4/2021; DOI: 10.32702/2306-6806.2021.4.43 4. Emma Isabel Huang; Miguel Angel Barcenas; Abdair Bonilla; Jorge Martinez. Aplicacion de Softwares de Automatizacion en Gestion de Operaciones Aeroportuarias. Universidad de Panama; 2020. URL: https://www.researchgate.net/publication/346640942_Aplicacion_de_Softw ares_de_Automatizacion_en_Gestion_de_Operaciones_Aeroportuarias 5. Ivan Martins De Andrade; Cleonir Tumelero. Increasing customer service efficiency through artificial intelligence chatbot. Emerald Insight; 2021. DOI 10.1108/REGE-07-2021-0120 6. Lumini?a Nicolescu; Monica Teodora Tudorache. HumanComputer Interaction in Customer Service: The Experience with AI Chatbots—A Systematic Literature Review. Electronics 2022; 11(10); 1579; DOI https://doi.org/10.3390/electronics11101579 7. Anna Szymczak. The use of mobile applications by airlines in the process of marketing communication. MINIB; 2018. DOI: 10.14611/minib.29.09.2018.14 8. Speed and Convenience Top Priority for Passengers. IATA. URL: https://www.iata.org/en/pressroom/2023-releases/2023-10-25-01/ 9. Technology and innovation. Amadeus. URL: https://corporate.amadeus.com/documents/en/resources/corporateinformation/corporate-documents/global-reports/2019/3-technology-andnnovation.pdf 10. Кирило Новіков. 7 ключових трендів світової авіації. ЦТС. URL: https://cfts.org.ua/blogs/7_klyuchovikh_trendiv_svitovo_aviatsi_593; passenger air transportation; digital tools; customer service; contact center; digitalization; omnichannel. The practical significance lies in the possibility of using the results of the study to improve customer support practices in companies operating in the air transportation sector; in particular through the introduction of digital tools; improving customer interaction processes and improving the quality of service. As a result; the research objective was achieved: the features of digital tools in the field of aviation services were identified; their practical application was analyzed; and ways to improve customer support were proposed. To further develop customer service in Ukrainian aviation; it is advisable to: implement omnichannel digital platforms to ensure continuous customer support; use Big Data tools to personalize services and predict passenger needs; develop self-service airports and mobile applications; adapt international experience to Ukrainian realities; involving partners such as Simply Contact as leading providers of support solutions. The proposed solutions are effective if implemented in a phased manner; with proper organization of internal processes and a focus on long-term passenger loyalty