Управління процесом надання послуг ТОВ "Гранд Мотор"

Abstract

В сучасних реаліях конкуренції ефективне керівництво процесом надання послуг є ключем до успіху діяльності підприємства. ТОВ «Гранд Мотор» працює у сфері надання послуг, де якість, оперативність обслуговування та зосередженість на клієнтських потребах мають вирішальне значення. Законом України «Про захист прав споживачів» послугу визначено як діяльність виконавця з надання (передачі) споживачеві певного визначеного договором матеріального чи нематеріального блага, що здійснюється за індивідуальним замовленням споживача для задоволення його особистих потреб [5]. Згідно зі ст. 1 Закону України «Про стандарти, технічні регламенти та процедури оцінки відповідності», послуга — результат економічної діяльності, яка не створює товар, але продається та купується під час торговельних операцій [6]. Тобто, зазвичай, під послугами розуміють будь-яку дію чи вигоду, які одна сторона може запропонувати іншій. Ф. Котлер розглядає послуги як «запропоновані для продажу товари, які складаються з дій, переваг або можливості задоволення». [1] К. Макконел та С. Брю визначають послугу як «те, що не можна побачити і в обмін на що споживач, фірма або уряд готові надати щось цінне». С. Мочерний пропонує таке визначення: «Послуга – це особлива споживча вартість процесу праці, виражена в корисному ефекті, що задовольняє потреби людини, колективу й суспільства. Її особливість полягає в тому, що вона корисна не як річ, а як діяльність. Споживання її як товару збігається з процесом її створення» [2]. З огляду на викладене, можна дійти висновку, що послуга – це продукт, який має ціну та корисність для споживача. М. Єрмошенко під послугою розуміє вигоди або зручності, які одна економічна одиниця (особа) може запропонувати і надати іншій економічній одиниці (особі) в результаті своєї діяльності і якщо це не призводить до володіння нею. Концепцію економіки вражень запропонували американські науковці Д.Б. Пайн та Дж. Х. Гілмор, які відмічали, що споживачі цінують враження від товарів та послуг більше за вартість самих товарів і послуг [8]. Це вказує на те, що управління процесами обслуговування клієнтів на підприємстві слід розглядати як багатогранне завдання, що охоплює різноманітні аспекти взаємодії із споживачами. З огляду на постійну зміну споживчих потреб, накопичення досвіду клієнтів та наявні ресурси підприємства, процеси надання послуг мають динамічний характер і потребують гнучкого підходу до їх організації. Мета дослідження полягає в аналізуванні процесу надання послуг ТОВ «Гранд Мотор» та пошук способів його вдосконалення. З метою досягнення поставленої мети у бакалаврській кваліфікаційній роботі визначено такі завдання: - здійснення загальної характеристики діяльності ТОВ «Гранд Мотор»; - проаналізувати фінансово-майновий стан та результати господарської діяльності ТОВ «Гранд Мотор» за 2021-2024 роки; - аналізування конкурентного середовища ТОВ «Гранд Мотор»; - аналізування ефективності процесу надання послуг ТОВ «Гранд Мотор» за 2021-2024 роки; - розробити та визначити шляхи вдосконалення процесу надання послуг ТОВ «Гранд Мотор»; - здійснити економічну оцінку напрямів покращення процесу надання послуг ТОВ «Гранд Мотор». Об’єктом дослідження бакалаврської кваліфікаційної роботи є процес надання послуг у ТОВ «Гранд Мотор», включаючи організаційні, управлінські та виробничі аспекти діяльності підприємства. Предметом дослідження бакалаврської кваліфікаційної роботи є методи, інструменти та механізми управління процесом надання послуг у ТОВ «Гранд Мотор», а також ефективність цих методів у забезпеченні високої якості послуг та задоволення потреб клієнтів. У першому розділі бакалаврської кваліфікаційної роботи проведено оцінку фінансово-майнового стану ТОВ «Гранд Мотор»; досліджено результати господарської діяльності ТОВ «Гранд Мотор»; наведено особливості та результати процесу надання послуг даного суб’єкта господарювання. У другому розділі бакалаврської кваліфікаційної роботи визначено та розроблено шляхи вдосконалення управління процесу надання послуг ТОВ «Гранд Мотор»: досліджені переваги та недоліки, можливості та загрози підприємства, здійснено SWOT-аналіз процесу надання послуг, виконано прогностичний аналіз фінансових результатів від вдосконалення процесу надання послуг. У третьому розділі викладено опис та представлено характеристику структури охорони праці у ТОВ «Гранд Мотор», сформовано обґрунтування заходів з покращення умов праці у компанії.Обсяг пояснювальної записки – 73 аркуші, 22 таблиці, 3 додатки, 12 плакатів.

In today's competitive environment, effective management of the service delivery process is the key to a company's success. Grand Motor LLC operates in the service delivery sector, where quality, prompt service, and focus on customer needs are of paramount importance. The Law of Ukraine «On Protection of Consumer Rights» defines a service as the activity of a performer to provide (transfer) to a consumer a certain material or intangible benefit specified in the contract, which is carried out upon the individual order of the consumer to satisfy his personal needs [5]. According to Art. 1 of the Law of Ukraine «On Standards, Technical Regulations and Conformity Assessment Procedures», a service is the result of economic activity that does not create a product, but is sold and purchased during trade transactions [6]. That is, usually, services are understood as any action or benefit that one party can offer to another. F. Kotler considers services as «goods offered for sale that consist of actions, benefits, or the possibility of satisfaction». K. McConnell and S. Brew define a service as «something that cannot be seen and in exchange for which a consumer, firm, or government is willing to provide something of value» [1]. S. Mocherny offers the following definition: «A service is a special consumer value of the labor process, expressed in a useful effect that satisfies the needs of a person, a team, and society. Its peculiarity lies in the fact that it is useful not as a thing, but as an activity. Its consumption as a commodity coincides with the process of its creation» [2]. Given the above, we can conclude that a service as a component of the marketing mix is a product that has a price and utility for the consumer. M. Yermoshenko understands a service as benefits or conveniences that one economic unit (person) can offer and provide to another economic unit (person) as a result of its activities and if this does not lead to its ownership. The concept of the experience economy was proposed by American scientists D. B. Pine and J. H. Gilmore, who noted that consumers value the experience of goods and services more than the cost of the goods and services themselves [8]. This indicates that the problem of managing customer service processes in an enterprise is complex, and the service delivery processes themselves are dynamic over time in accordance with consumer requests, consumer experience, and the enterprise's capabilities to meet consumer needs. The purpose of the study is to analyze the process of providing services of «Grand Motor» LLC and find ways to improve it. In order to achieve the set goal, the following tasks were identified in the bachelor's qualification work: - implementation of a general characteristic of the activities of LLC «Grand Motor»; - analyze the financial and property status and results of economic activities of LLC «Grand Motor» for 2021-2024; - analysis of the competitive environment of LLC «Grand Motor»; - analysis of the efficiency of the process of providing services of LLC «Grand Motor» for 2021-2024; - to develop and identify ways to improve the service provision process of «Grand Motor» LLC; - to carry out an economic assessment of areas for improving the service provision process of «Grand Motor» LLC. The object of research of the bachelor's qualification work is the process of providing services at «Grand Motor» LLC, including organizational, managerial and production aspects of the enterprise's activities. The subject of research of the bachelor's qualification work is the methods, tools and mechanisms of managing the service provision process at «Grand Motor» LLC, as well as the effectiveness of these methods in ensuring high quality services and meeting customer needs. The first section of the bachelor's qualification work assesses the financial and property status of «Grand Motor» LLC; examines the results of the economic activities of «Grand Motor» LLC; presents the features and results of the process of providing services by this business entity. In the second section of the bachelor's qualification work, ways to improve the management of the service provision process of «Grand Motor» LLC were identified and developed: the advantages and disadvantages, opportunities and threats of the enterprise were investigated, a SWOT analysis of the service provision process was carried out, and a predictive analysis of financial results from improving the service provision process was performed. The third section describes and presents a characteristic of the occupational health and safety structure at «Grand Motor» LLC, and provides a justification for measures to improve working conditions in the company.