Клієнтоорієнтований маркетинг у діяльності ТОВ "ДИНАМО БУД ТРАНС"

Abstract

Готельний бізнес є важливою галуззю для формування доданої вартості, оскільки підприємства цієї сфери створюють значний економічний продукт, забезпечують робочі місця, генерують прибуток і сприяють оптимальному розподілу фінансових ресурсів між власниками, працівниками та державою; водночас готельно-ресторанний сектор відіграє ключову роль у формуванні позитивного іміджу країни на міжнародному ринку, підвищуючи її туристичну привабливість, а також є суттєвим джерелом наповнення місцевих і державного бюджетів через податкові надходження та залучення інвестицій. [1] Готельна галузь стикається з низкою викликів, серед яких особливо помітними є зміни у поведінці споживачів під впливом інформатизації, кризових явищ та зростання вимог до якості обслуговування. Сучасний клієнт очікує індивідуального підходу, гнучкості у процесі бронювання, якісної комунікації та відповідності послуг заявленим стандартам. Водночас важливу роль у формуванні лояльності та вибору готелю відіграє його імідж. Типовими проблемами залишаються невідповідність між рекламованими й реальними умовами проживання, недостатній професіоналізм або неввічливість персоналу, низький рівень додаткових послуг і слабкий зворотний зв’язок з гостями, що провокує негативні відгуки та втрату довіри. [2] Для подолання цих проблем необхідне впровадження клієнтоорієнтованих стратегій, які включають персоналізацію сервісу, системне навчання персоналу стандартам обслуговування, активне використання сучасних технологій для ефективної взаємодії з клієнтами та створення доданої цінності. Успішність готельного бізнесу дедалі більше залежить від здатності адаптуватися до нових очікувань споживачів, формувати позитивний імідж і забезпечувати сервіс, що не лише відповідає потребам клієнта, а й випереджає їх. [3, с. 54-65, 205-227] 5 Для вирішення проблем готельного бізнесу, пов’язаних із поведінкою споживачів та недостатнім рівнем клієнтоорієнтованості, активно застосовуються різноманітні маркетингові інструменти. Серед них важливе місце займають цифровий маркетинг, соціальні мережі, контент-маркетинг, SEO, електронна пошта, участь у виставках, а також партнерство з туристичними агентствами та платформами бронювання. Одним із найбільш ефективних підходів є створення персоналізованих пропозицій для окремих цільових сегментів, що дозволяє враховувати індивідуальні вподобання клієнтів, підвищувати їхню лояльність та стимулювати прямі бронювання. [4] Детальний аналіз і сегментація цільової аудиторії за демографічними, географічними, психографічними та поведінковими критеріями є ключовими для створення персоналізованих пропозицій у готельному бізнесі, адже вони дозволяють глибоко зрозуміти потреби різних груп клієнтів, такі як сім’ї з дітьми, ділові туристи чи молоді пари, і відповідно адаптувати сервіс, інтер’єр, цінову політику та послуги, що підвищує лояльність і ефективність маркетингу. Аналіз поведінки клієнтів і каналів взаємодії допомагає оптимізувати комунікацію та підвищити якість обслуговування, що в кінцевому результаті сприяє зростанню доходів і конкурентоспроможності готелю, роблячи сегментацію фундаментом для успішного розвитку бізнесу. [5] Об’єкт дослідження – маркетингова діяльність ТОВ «ДИНАМО БУД ТРАНС» (готель «Динамо»). Предмет дослідження – клієнтоорієнтований маркетинг у діяльності готелю «Динамо» ТОВ «ДИНАМО БУД ТРАНС». Мета дослідження: Метою бакалаврської кваліфікаційної роботи є обґрунтування необхідності впровадження клієнтоорієнтованого підходу до маркетингової діяльності готелю «Динамо» та розробка практичних рекомендацій щодо її удосконалення з урахуванням сучасних ринкових умов. Результати дослідження. У роботі розкрито сутність, роль та практичне значення клієнтоорієнтованого маркетингу в готельному бізнесі. Визначено основні принципи побудови взаємин із клієнтами на основі персоналізації 6 сервісу та поведінкового аналізу. Проаналізовано загальні відомості про діяльність готелю «Динамо» ТзОВ «ДИНАМО БУД ТРАНС», охарактеризовано його організаційну структуру та маркетинговий комплекс. Здійснено детальний аналіз цільової аудиторії готелю, її вподобань і фінансової активності. Вивчено ринок готельних послуг у місті Львові, визначено ключові тенденції його розвитку та рівень конкурентного середовища. Проаналізовано конкурентоспроможність готелю «Динамо» порівняно з основними конкурентами. На основі результатів дослідження обґрунтовано шляхи вдосконалення клієнтоорієнтованої стратегії для підвищення ефективності функціонування готелю в умовах сучасного ринку.