Управління якістю послуг у готельному комплексі

Abstract

Бакалаврська кваліфікаційна робота присвячена дослідженню системи управління якістю послуг у готельному комплексі на прикладі ТзОВ «Наталі 18» у місті Львів. Метою дослідження є вивчення теоретичних основ якості послуг, аналіз чинної системи управління якістю в готельному бізнесі та розробка практичних рекомендацій щодо її вдосконалення з урахуванням сучасних вимог і технологій. У роботі проаналізовано нормативно-правову та нормативно-технічну базу, охарактеризовано ключові детермінанти якості готельних послуг, визначено методи оцінки якості обслуговування, зокрема модель SERVQUAL, анкетування, метод «таємного покупця». Проведено оцінку рівня задоволеності клієнтів та стандартизації обслуговування у досліджуваному готельному комплексі. Особливу увагу приділено впливу внутрішніх і зовнішніх факторів на якість послуг, а також впровадженню інновацій, цифрових технологій та системи управління якістю відповідно до стандарту ISO 9001. У завершальному розділі здійснено економічне обґрунтування доцільності впровадження запропонованих заходів, розраховано собівартість, рівень рентабельності та очікуваний прибуток. Результати дослідження можуть бути використані в управлінській практиці готельних підприємств для підвищення конкурентоспроможності та рівня задоволеності клієнтів.

The bachelor’s qualification paper is devoted to the study of the quality management system in a hotel complex, using the case of LLC "Natali 18" in Lviv. The aim of the research is to explore the theoretical foundations of service quality, analyze the current quality management system in the hotel industry, and develop practical recommendations for its improvement in accordance with modern standards and technologies. The paper examines the legal and technical regulatory framework, identifies key determinants of service quality in hotels, and reviews methods of service quality assessment, including the SERVQUAL model, customer surveys, and the “mystery shopper” method. The study assesses customer satisfaction and service standardization in the investigated hotel. Special attention is paid to the influence of internal and external factors on service quality, as well as the implementation of innovations, digital technologies, and a quality management system in line with ISO 9001 standards. The final section provides an economic justification for the proposed measures, including cost calculation, profitability level, and expected profit. The results of this research can be applied in hotel management practice to improve competitiveness and customer satisfaction.