Інформаційна система для управління взаємовідносинами з клієнтами

Abstract

У сучасних умовах ринкової економіки, де конкуренція досягає надзвичайно високого рівня, ключовим фактором успіху стає здатність компаній будувати ефективні взаємовідносини з клієнтами [1]. Це дослідження присвячене розробці нової CRM системи, орієнтованої на малий та середній бізнес в IT секторі, яка відповідатиме сучасним вимогам ринку та допоможе вирішити існуючі проблеми в управлінні взаємовідносинами з клієнтами. Розробка CRM системи обґрунтовується зростаючою потребою у персоналізованому підході до клієнтів, ефективному зборі та аналізі великих обсягів даних, а також підвищенні конкурентоспроможності через оптимізацію внутрішніх процесів [2]. Цифровізація бізнесу і впровадження новітніх технологій стали критично важливими для виживання і розвитку в умовах сучасного ринку [3]. Метою дослідження є розробка інформаційної системи CRM, яка б дозволила малим та середнім IT компаніям значно покращити якість взаємодії з клієнтами, оптимізувати внутрішні бізнес-процеси та збільшити загальну продуктивність. Об'єктом дослідження є процес управління взаємовідносинами з клієнтами в IT компаніях малого та середнього бізнесу. Предметом дослідження виступають сучасні CRM системи, їх функціональні можливості та розробка нової CRM системи, орієнтованої на специфіку і потреби цільової аудиторії. У процесі дослідження було розроблено концепцію та архітектуру CRM системи, що інтегрує передові технології для аналізу даних клієнтів та автоматизації маркетингових кампаній. Було реалізовано систему з модульною структурою, яка забезпечує гнучкість та адаптивність до потреб користувачів, а також високий рівень безпеки даних. Практичне значення розробленої CRM системи полягає у забезпеченні малого та середнього бізнесу потужними інструментами для управління взаємовідносинами з клієнтами. Система дозволяє автоматизувати процеси продажів, маркетингу та обслуговування клієнтів, а також забезпечує високу безпеку даних та інтуїтивно зрозумілий інтерфейс. Це сприятиме підвищенню лояльності та задоволеності клієнтів, а також допоможе малим компаніям ефективніше інтегрувати CRM системи у свої бізнес-моделі.

In the modern market economy, where competition reaches exceptionally high levels, the key factor for success is the ability of companies to build effective relationships with customers [1]. This study is dedicated to the development of a new CRM system aimed at small and medium-sized businesses in the IT sector, which will meet modern market requirements and help solve existing problems in customer relationship management. The development of the CRM system is justified by the growing need for a personalized approach to customers, effective collection and analysis of large volumes of data, and increased competitiveness through the optimization of internal processes [2]. Business digitization and the implementation of the latest technologies have become critically important for survival and development in the modern market [3]. The purpose of the study is to develop a CRM information system that would allow small and medium-sized IT companies to significantly improve the quality of customer interaction, optimize internal business processes, and increase overall productivity. The object of research is the process of customer relationship management in small and medium-sized IT companies. The subject of the study is modern CRM systems, their functional capabilities, and the development of a new CRM system aimed at the specific needs and requirements of the target audience. In the course of the research, the concept and architecture of a CRM system were developed, integrating advanced technologies for data analysis and automation of marketing campaigns. A system with a modular structure was implemented, providing flexibility and adaptability to user needs, as well as a high level of data security. The practical significance of the developed CRM system lies in providing small and medium-sized businesses with powerful tools for managing customer relationships. The system allows automating sales, marketing, and customer service processes, ensuring high data security and an intuitive interface. This will contribute to increased customer loyalty and satisfaction, as well as help small companies more effectively integrate CRM systems into their business models.