Аналізування якості надання послуг сфери гостинності ФОП Писарюк Світлана Михайлівна

Abstract

Готельна індустрія є ключовою складовою туристичного сектору, що сприяє економічному розвитку, формуванню позитивного іміджу регіонів і залученню інвестицій. Якість надання готельних послуг відіграє вирішальну роль у створенні позитивного досвіду гостей, підвищенні їхньої задоволеності та зміцненні репутації закладів. У сучасних умовах глобалізації та конкуренції персоналізований підхід і гостинність стають основними факторами привабливості готелів. Готельні послуги включають основні (розміщення, харчування) та додаткові (трансфер, екскурсії, спа), які формують унікальний досвід для гостей. Процес обслуговування охоплює етапи від зустрічі до виїзду, що вимагає чіткої координації та високого професіоналізму персоналу. Сучасні тенденції вказують на необхідність персоналізації послуг і адаптації до потреб клієнтів, що забезпечується аналізом їхніх уподобань і впровадженням стандартів якості, зокрема ISO 9000. Особливості готельних послуг, такі як нематеріальність, терміновість, сезонність і мінливість якості, підкреслюють їх унікальність і потребу в ефективному управлінні. Дотримання стандартів якості сприяє підвищенню конкурентоспроможності, задоволеності клієнтів і стабільному розвитку готельних підприємств. Таким чином, систематичне вдосконалення якості послуг є запорукою успіху в умовах динамічного ринку гостинності. Проблему якості вивчало багато науковців, зокрема Грибик, І. І., Смолінська, Н. В. аналізували етапи та еволюцію інструментів менеджменту якості [1], Поворознюк, І. М. вивчала особливості управління якістю послуг на підприємствах індустрії [2], Дрьоміна, Я. Є. досліджувала застосування в готелях сучасних методів обслуговування гостей [3], Загнибіда, Р. П., Глібко, І. І. розробляли напрями удосконалення якості послуг у готельно-ресторанному господарстві [4], Круль, Г., Заячук, О. вивчали організацію і технологію надання послуг гостинності [5]. Мета бакалаврської кваліфікаційної роботи: дослідження теоретичних і практичних аспектів якості надання послуг ФОП Писарюк Світлана Михайлівна, а також розробка практичних рекомендацій для якості надання послуг сфери гостинності ФОП Писарюк Світлана Михайлівна. Завданнями бакалаврської роботи є: - характеристика діяльності ФОП Писарюк Світлана Михайлівна; - оцінювання фінансово-господарської діяльності ФОП Писарюк Світлана Михайлівна; - дослідження внутрішнього та зовнішнього середовища діяльності ФОП Писарюк Світлана Михайлівна; - дослідження якості надаваних послуг сфери гостинності ФОП Писарюк Світлана Михайлівна; - розроблення пропозицій щодо покращення якості надання послуг сфери гостинності ФОП Писарюк Світлана Михайлівна; - розробка плану заходів для вдосконалення інфраструктури сфери гостинності ФОП Писарюк Світлана Михайлівна; - обґрунтування ефективності пропозицій щодо підвищення якості сервісу сфери гостинності ФОП Писарюк Світлана Михайлівна; - характеристика умов праці ФОП Писарюк Світлана Михайлівна. Об‘єктом дослідження у роботі виступає якість надання послуг сфери гостинності. Предмет дослідження: аналізування якості надання послуг сфери гостинності ФОП Писарюк Світлана Михайлівна. У першому розділі роботи наведено загальні відомості про сфери гостинності ФОП Писарюк Світлана Михайлівна, яка успішно керує бутікготелем «Вікторія Делюкс» у Чернівцях (КВЕД 55.10), який вирізняється преміум-позиціонуванням, унікальним дизайном і високим сервісом (оцінка 9,5 з 10 на Booking.com). Фінансові показники за 2022–2024 роки демонструють зростання: валовий дохід +23,82% (з 2981,3 до 3691,3 тис. грн), чистий прибуток +75,82% (з 742,3 до 1305,2 тис. грн), майно +26,36% (з 2354,44 до 2975 тис. грн). Ресторан Noel є ключовим джерелом доходу, але спад додаткових послуг (-9,67% у 2024 році) потребує уваги. SWOT-аналіз виявив сильні сторони (сервіс, розташування, ресторан), слабкі сторони (обмежений номерний фонд, звукоізоляція), можливості (туризм, цифровий маркетинг) і загрози (війна, конкуренція). Якість послуг оцінено на 8,9/10, з рекомендаціями покращити звукоізоляцію, спа-комплекс, паркінг, додаткові послуги та маркетинг. У другому розділі роботи розроблено пропозиції покращення якості надання послуг сфери гостинності ФОП Писарюк Світлана Михайлівна, які включають: покращення інфраструктури, розвиток екскурсій, спа-пакетів, дитячої зони, активізацію маркетингу, оптимізацію витрат і тренінги персоналу. У третьому розділі досліджено умови праці у досліджуваному готелі і встановлено, шо вони відповідають нормам, але потребують покращення безпеки (нековзкі покриття, модернізація обладнання). Реалізація заходів зміцнить позиції готелю, підвищить конкурентоспроможність і фінансову стабільність, протидіючи зовнішнім викликам.The hotel industry is a key component of the tourism sector, contributing to economic development, the formation of a positive regional image, and the attraction of investments. The quality of hotel services plays a decisive role in creating a positive guest experience, increasing customer satisfaction, and strengthening the reputation of establishments. In today’s conditions of globalization and competition, a personalized approach and hospitality are becoming the main factors of hotel attractiveness. Hotel services include core services (accommodation, catering) and additional services (transfer, excursions, spa), which create a unique experience for guests. The service process covers all stages from check-in to check-out, requiring clear coordination and high professionalism of the staff. Modern trends highlight the need for service personalization and adaptation to customer needs, which is ensured by analyzing guest preferences and implementing quality standards, particularly ISO 9000. The unique characteristics of hotel services—intangibility, urgency, seasonality, and variability of quality—emphasize the need for effective management. Adherence to quality standards enhances competitiveness, customer satisfaction, and the sustainable development of hotel enterprises. Therefore, systematic improvement of service quality is a key to success in the dynamic hospitality market. The issue of quality has been studied by numerous scholars, including I. I. Hrybyk and N. V. Smolinska, who analyzed the stages and evolution of quality management tools [1]; I. M. Povorzniuk, who examined the features of service quality management in the industry [2]; Ya. Ye. Driomina, who explored the application of modern guest service methods in hotels [3]; R. P. Zahnybida and I. I. Hlibko, who developed directions for service quality improvement in the hotel and restaurant business [4]; and H. Krul and O. Zaiachuk, who studied the organization and technology of hospitality services [5]. The objective of this bachelor’s qualification paper is to study the theoretical and practical aspects of service quality at the sole proprietorship Svitlana Mykhailivna Pysariuk, and to develop practical recommendations for improving hospitality service quality. The tasks of the bachelor’s paper are: • To characterize the activities of the sole proprietorship Svitlana Mykhailivna Pysariuk; • To evaluate the financial and operational performance of the business; • To analyze the internal and external environment of the enterprise; • To examine the quality of hospitality services provided; • To develop proposals for improving the quality of hospitality services; • To create an action plan for infrastructure development; • To justify the effectiveness of proposed service quality improvements; • To characterize working conditions at the enterprise. The object of the study is the quality of hospitality service provision. The subject of the study is the analysis of service quality provided by Svitlana Mykhailivna Pysariuk’s hospitality enterprise. The first section of the paper presents general information about the hospitality operations of the sole proprietorship Svitlana Mykhailivna Pysariuk, who successfully manages the boutique hotel "Victoria Deluxe" in Chernivtsi (NACE 55.10). The hotel is characterized by premium positioning, unique design, and high service standards (rated 9.5/10 on Booking.com). Financial indicators for 2022–2024 show growth: gross income increased by 23.82% (from UAH 2,981.3 thousand to UAH 3,691.3 thousand), net profit by 75.82% (from UAH 742.3 thousand to UAH 1,305.2 thousand), and assets by 26.36% (from UAH 2,354.44 thousand to UAH 2,975 thousand). The Noel restaurant is the main source of income, but a decline in additional services (-9.67% in 2024) requires attention. A SWOT analysis revealed strengths (service quality, location, restaurant), weaknesses (limited number of rooms, soundproofing), opportunities (tourism, digital marketing), and threats (war, competition). Service quality was rated 8.9/10, with recommendations to improve soundproofing, the spa complex, parking, additional services, and marketing. The second section proposes service quality improvements for the hospitality business, including infrastructure enhancement, development of excursions, spa packages, and children’s areas, intensified marketing, cost optimization, and staff training. The third section analyzes working conditions at the hotel, which generally meet standards but require improvements in safety (non-slip surfaces, equipment modernization). Implementing these measures will strengthen the hotel’s market position, enhance its competitiveness and financial stability, and help counter external challenges.