Вісники та науково-технічні збірники, журнали
Permanent URI for this communityhttps://ena.lpnu.ua/handle/ntb/12
Browse
Search Results
Item Customer satisfaction and retailer image as drivers of customer loyalty: evidences from polish supermarkets(Видавництво Львівської політехніки, 2020-02-10) Бєсок, Г.; Biesok, Grzegorz; Університет Бельско-Бяла; University of Bielsko-BialaНаведено результати досліджень лояльності клієнтів на ринку роздрібної торгівлі. Вивчається ступінь впливу задоволеності споживачів та іміджу підприємств роздрібної торгівлі на лояльність клієнтів. Використано первинні дані опитування, багатоелементні шкали та моделювання структурних рівнянь (SEM). Концептуальна модель, що використовується у дослідженні, поєднує 3 приховані змінні: імідж продавця, задоволеність клієнтів та лояльність клієнтів. Прихованим змінним відповідає набір проявлених змінних, що були отримані під час опитування. Опитували клієнтів супермаркетів на півдні Польщі. Анкети були поширені за допомогою методу снігової кулі. Загалом у вибірку входили 328 респонденти. Моделювання структурного рівняння підтвердило всі взаємозв’язки в моделі із високим рівнем значущості (p <= 0,001). Отже, модель є прийнятною. Дослідження показало, що імідж підприємств роздрібної торгівлі та задоволеність споживачів значно впливають на лояльність клієнтів. Важливим висновком є те, що задоволеність клієнтів має вдвічі більший вплив на лояльність, ніж імідж продавця. Отже, роздрібні торгівці повинні зосередити увагу на підвищенні задоволеності клієнтів, оскільки це головний чинник їх лояльності.