Клієнтоорієнтований маркетинг у діяльності ТОВ "ДИНАМО БУД ТРАНС"

Abstract

Готельний бізнес є важливою галуззю для формування доданої вартості, оскільки підприємства цієї сфери створюють значний економічний продукт, забезпечують робочі місця, генерують прибуток і сприяють оптимальному розподілу фінансових ресурсів між власниками, працівниками та державою; водночас готельно-ресторанний сектор відіграє ключову роль у формуванні позитивного іміджу країни на міжнародному ринку, підвищуючи її туристичну привабливість, а також є суттєвим джерелом наповнення місцевих і державного бюджетів через податкові надходження та залучення інвестицій. [1] Готельна галузь стикається з низкою викликів, серед яких особливо помітними є зміни у поведінці споживачів під впливом інформатизації, кризових явищ та зростання вимог до якості обслуговування. Сучасний клієнт очікує індивідуального підходу, гнучкості у процесі бронювання, якісної комунікації та відповідності послуг заявленим стандартам. Водночас важливу роль у формуванні лояльності та вибору готелю відіграє його імідж. Типовими проблемами залишаються невідповідність між рекламованими й реальними умовами проживання, недостатній професіоналізм або неввічливість персоналу, низький рівень додаткових послуг і слабкий зворотний зв’язок з гостями, що провокує негативні відгуки та втрату довіри. [2] Для подолання цих проблем необхідне впровадження клієнтоорієнтованих стратегій, які включають персоналізацію сервісу, системне навчання персоналу стандартам обслуговування, активне використання сучасних технологій для ефективної взаємодії з клієнтами та створення доданої цінності. Успішність готельного бізнесу дедалі більше залежить від здатності адаптуватися до нових очікувань споживачів, формувати позитивний імідж і забезпечувати сервіс, що не лише відповідає потребам клієнта, а й випереджає їх. [3, с. 54-65, 205-227] 5 Для вирішення проблем готельного бізнесу, пов’язаних із поведінкою споживачів та недостатнім рівнем клієнтоорієнтованості, активно застосовуються різноманітні маркетингові інструменти. Серед них важливе місце займають цифровий маркетинг, соціальні мережі, контент-маркетинг, SEO, електронна пошта, участь у виставках, а також партнерство з туристичними агентствами та платформами бронювання. Одним із найбільш ефективних підходів є створення персоналізованих пропозицій для окремих цільових сегментів, що дозволяє враховувати індивідуальні вподобання клієнтів, підвищувати їхню лояльність та стимулювати прямі бронювання. [4] Детальний аналіз і сегментація цільової аудиторії за демографічними, географічними, психографічними та поведінковими критеріями є ключовими для створення персоналізованих пропозицій у готельному бізнесі, адже вони дозволяють глибоко зрозуміти потреби різних груп клієнтів, такі як сім’ї з дітьми, ділові туристи чи молоді пари, і відповідно адаптувати сервіс, інтер’єр, цінову політику та послуги, що підвищує лояльність і ефективність маркетингу. Аналіз поведінки клієнтів і каналів взаємодії допомагає оптимізувати комунікацію та підвищити якість обслуговування, що в кінцевому результаті сприяє зростанню доходів і конкурентоспроможності готелю, роблячи сегментацію фундаментом для успішного розвитку бізнесу. [5] Об’єкт дослідження – маркетингова діяльність ТОВ «ДИНАМО БУД ТРАНС» (готель «Динамо»). Предмет дослідження – клієнтоорієнтований маркетинг у діяльності готелю «Динамо» ТОВ «ДИНАМО БУД ТРАНС». Мета дослідження: Метою бакалаврської кваліфікаційної роботи є обґрунтування необхідності впровадження клієнтоорієнтованого підходу до маркетингової діяльності готелю «Динамо» та розробка практичних рекомендацій щодо її удосконалення з урахуванням сучасних ринкових умов. Результати дослідження. У роботі розкрито сутність, роль та практичне значення клієнтоорієнтованого маркетингу в готельному бізнесі. Визначено основні принципи побудови взаємин із клієнтами на основі персоналізації 6 сервісу та поведінкового аналізу. Проаналізовано загальні відомості про діяльність готелю «Динамо» ТзОВ «ДИНАМО БУД ТРАНС», охарактеризовано його організаційну структуру та маркетинговий комплекс. Здійснено детальний аналіз цільової аудиторії готелю, її вподобань і фінансової активності. Вивчено ринок готельних послуг у місті Львові, визначено ключові тенденції його розвитку та рівень конкурентного середовища. Проаналізовано конкурентоспроможність готелю «Динамо» порівняно з основними конкурентами. На основі результатів дослідження обґрунтовано шляхи вдосконалення клієнтоорієнтованої стратегії для підвищення ефективності функціонування готелю в умовах сучасного ринку.The hotel industry constitutes an important sector in the generation of added value, as enterprises within this sphere produce substantial economic output, create employment opportunities, generate profit, and contribute to the optimal allocation of financial resources among owners, employees, and the state. Simultaneously, the hospitality sector plays a pivotal role in shaping a positive national image in the international arena, enhancing the country's tourism appeal, and serving as a significant source of revenue for both local and national budgets through tax contributions and the attraction of investments.[1] The hotel sector is currently facing a range of challenges, among which the most prominent are shifts in consumer behavior driven by digitalization, economic crises, and increasing expectations regarding service quality. The modern customer demands a personalized approach, flexibility in the booking process, effective communication, and compliance of services with declared standards. Additionally, the hotel’s image significantly influences customer loyalty and choice. Common problems include inconsistencies between advertised and actual accommodation conditions, insufficient staff professionalism or courtesy, poor quality of additional services, and weak feedback mechanisms, all of which contribute to negative reviews and a decline in trust. [2] Addressing these issues necessitates the implementation of customer-oriented strategies, including the personalization of services, systematic staff training in service standards, the active use of modern technologies to facilitate effective interaction with clients, and the creation of added value. The success of hotel enterprises increasingly depends on their capacity to adapt to evolving consumer expectations, build a strong brand image, and provide services that not only meet but exceed customer needs. [3, p. 54-65, 205-227] 9 To overcome the challenges associated with consumer behavior and insufficient customer focus, various marketing tools are actively employed in the hotel sector. Among the most significant are digital marketing, social media, content marketing, search engine optimization (SEO), email campaigns, participation in trade fairs, and partnerships with travel agencies and online booking platforms. One of the most effective approaches involves the development of personalized offers tailored to specific target segments, which makes it possible to accommodate individual customer preferences, foster loyalty, and stimulate direct bookings. [4] In-depth analysis and segmentation of the target audience based on demographic, geographic, psychographic, and behavioral criteria are critical for the successful development of personalized offers in the hotel industry. Such segmentation enables a thorough understanding of the needs of various customer groups—such as families with children, business travelers, or young couples—and allows for the adaptation of services, interior design, pricing strategies, and value propositions accordingly. This enhances customer loyalty and improves the efficiency of marketing efforts. Moreover, analyzing customer behavior and communication channels contributes to the optimization of service delivery and communication processes, ultimately increasing revenue and the hotel’s competitiveness. In this regard, market segmentation serves as a foundational element for sustainable business development. [5] Object of the study: The marketing activities of LLC "DYNAMO BUD TRANS" (Dynamo Hotel). Subject of the study: Customer-oriented marketing in the activities of the Dynamo Hotel of LLC "DYNAMO BUD TRANS." Purpose of the research: The aim of this bachelor's qualification paper is to substantiate the necessity of implementing a customer-oriented approach to the marketing activities of the Dynamo Hotel and to develop practical recommendations for its improvement, taking into account current market conditions. Research results: The study reveals the essence, role, and practical significance of customer-oriented marketing in the hotel industry. The fundamental principles of establishing customer relationships through service personalization and behavioral 10 analysis are identified. General information about the operations of Hotel “Dynamo” (“DYNAMO BUD TRANS” Ltd) is provided, along with a description of its organizational structure and marketing mix. A comprehensive analysis of the hotel’s target audience, their preferences, and financial behavior is conducted. The hotel services market in the city of Lviv is examined, including key development trends and the level of competition. The competitiveness of Hotel “Dynamo” is assessed in comparison with its main competitors. Based on the findings, recommendations for enhancing the customer-oriented strategy are proposed to improve the hotel’s performance in the current market environment.