Дослідження зворотного зв'язку користувачів бібліотеки для оптимізації доступу до цифрових ресурсів

Abstract

У цифрову епоху бібліотеки дедалі частіше стикаються з потребою адаптації своїх сервісів до змінних очікувань користувачів. Зворотний зв’язок став невід’ємним інструментом оцінки якості бібліотечного обслуговування та рушієм удосконалення цифрових сервісів. Проте відсутність систематизованого підходу до збору та аналізу відгуків перешкоджає ефективному розвитку бібліотечних платформ і цифрових ресурсів. Дослідження має на меті вивчити практику організації зворотного зв’язку в бібліотеці, розробити інструменти для його збору, провести аналіз отриманих даних та сформувати рекомендації щодо підвищення ефективності доступу до цифрових ресурсів. Об’єкт дослідження – зворотний зв’язок користувачів бібліотеки, який охоплює оцінки, побажання та пропозиції щодо роботи з цифровими ресурсами. Предмет дослідження – вплив зворотного зв’язку на якість доступу до цифрових сервісів, зокрема інтерфейсів, навігації, функціональності та зручності використання бібліотечних ресурсів. Мета дослідження – аналіз зворотного зв’язку користувачів бібліотеки з метою розробки рекомендацій щодо оптимізації доступу до цифрових ресурсів. У межах дослідження було проаналізовано чинні методики збору зворотного зв’язку, нормативно-правову базу бібліотечної діяльності, визначено основні групи користувачів та їхні інформаційні потреби. На основі Lean Model Canvas розроблено концепцію цифрової платформи LibraFeedback, яка дозволяє збирати, обробляти та візуалізувати відгуки користувачів у реальному часі. Також побудовано Customer Journey Map, що ілюструє типовий шлях користувача – від ознайомлення до адвокації. Було реалізовано MVP-версію веб сервісу, який інтегрує Google Forms для збору відгуків і сторінку з аналітичними графіками. Отримані результати аналізувалися за допомогою SPSS. На їх основі сформульовано низку практичних рекомендацій щодо покращення бібліотечного середовища: впровадження гнучких опитувальників, персоналізація сервісів, регулярна аналітика результатів зворотного зв’язку та прозора комунікація з користувачами.

In the digital age, libraries increasingly face the need to adapt their services to the evolving expectations of users. Feedback has become an essential tool for assessing the quality of library services and driving the improvement of digital access. However, the absence of a systematic approach to collecting and analyzing user feedback hinders the effective development of digital platforms and services in libraries. This study aims to explore the practice of collecting user feedback in libraries, design tools for its collection, analyze the data obtained, and develop recommendations to enhance access to digital resources. Study object – user feedback, including evaluations, suggestions, and comments related to the use of digital library services. Subject of research – the impact of user feedback on the quality of access to digital services, including interfaces, navigation, functionality, and usability of library resources. Goal of research ? to analyze and optimize access to digital resources in the library through the systematic collection, classification, and interpretation of user feedback. The study included an analysis of existing feedback collection methods and the legal framework of library activities, as well as identification of key user groups and their information needs. Using the Lean Model Canvas methodology, the concept of the LibraFeedback digital platform was developed. It allows for the collection, processing, and real-time visualization of user feedback. Additionally, a Customer Journey Map was created to illustrate a typical user path – from awareness to advocacy. An MVP (Minimum Viable Product) version of a web service was implemented, integrating Google Forms for collecting responses and a results page with analytical charts. The collected data was analyzed using SPSS software. Based on this analysis, practical recommendations were formulated to improve the library environment: the introduction of flexible questionnaires, service personalization, regular analytics, and transparent communication of results to users.