Система аналізу та прогнозу продажів в управлінні взаємовідносинами з клієнтами (CRM системах)

Abstract

Система управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM - Customer Relationship Management) - це програмне забезпечення, спрямоване на автоматизацію взаємодії організацій з їх замовниками або клієнтами [1]. CRM-система використовується для управління продажами, маркетингом, а також роботою відділів підтримки клієнтів. Головна мета впровадження CRM-системи [3] полягає в упорядкуванні процесів продажу, стандартизації бази даних контактів, спрощенні робочих операцій та зручності, а також в зрозумінні того, які процеси в компанії вже працюють і де є місце для покращень. В залежності від потреб, система управління взаємодією з клієнтами (CRM) [5] може бути встановлена на комп'ютер або використовувати хмарний сервіс. Більшість сучасних CRM-систем також мають мобільний додаток, що дозволяє працювати з базою клієнтів з будь-якого місця. Вибір правильної платформи продажів і CRM [6] є основою успіху будь-якого бізнесу. Для аналізу вибрано п’ять найпопулярніших CRM платформ — HubSpot, Salesforce, Pipedrive, SalesDrive та NetHunt. HubSpot [7] — це хмарна платформа управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM), яка допомагає масштабувати бізнес краще за допомогою програмного забезпечення для продажів, обслуговування, маркетингу та керування вмістом. HubSpot створено власними силами на основі єдиного коду, що означає, що ви отримуєте уніфікований досвід, який вашій команді легше адаптувати та використовувати. Salesforce [8] — це хмарна платформа управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) із програмами для продажів, обслуговування, маркетингу тощо, які допомагають об’єднати клієнтів і компанії. Salesforce було створено разом шляхом придбання, що означає, що досвід і зв’язки можуть відрізнятися залежно від продуктів, які ви використовуєте. SalesDrive [13] - українська CRM-система, спрямована на інтернет-магазини, яка була створена у 2012 році. Вона автоматизує процеси обробки замовлень, ведення обліку товарів на складі і відстеження статусів доставки. NetHunt [15] - це українська CRM-система, яка базується на платформі Gmail і Google Workspace (колишній G Suite). Ця CRM-система створена для полегшення і автоматизації управління взаємовідносинами з клієнтами та іншими видами контактів безпосередньо в електронній пошті та інших інструментах Google. Pipedrive [14] - це інноваційна CRM-система (Customer Relationship Management), спеціально призначена для управління продажами та оптимізації взаємодії з клієнтами. В даній роботі було розглянуто і проаналізовано бізнес-процеси, пов'язані з продажами в CRM-системах. Описано вимоги за схемою – бізнес-вимоги, користувацькі вимоги, функціональні вимоги, нефункціональні вимоги. Було обрано і обґрунтовано засоби для розроблення проекту, були побудовані різні моделі для прогнозу продажів у CRM-системах за допомогою Azure ML [17]. У результаті аналізу засобів розробки, було обрано основний функціонал. Модель системи прогнозу продажів була протестована різними способами та відображена у відповідних метриках та на діаграмах. Об’єктом дослідження є CRM-системи на підприємстві в умовах реального бізнес середовища з використанням інноваційних рішень. Предметом дослідження є сукупність процесів щодо прогнозування продажів CRM системи як чинника підвищення конкурентоспроможності підприємства. Мета дослідження полягає в тому, щоб розробити систему прогнозу продажів та показати, що розроблена модель прогнозування продажів є ефективною і забезпечує високу точність, що дозволяє підприємствам раціонально використовувати свої ресурси для майбутнього зростання та відстежувати грошові потоки. Інноваційніть роботи полягає в автоматизованому підході щодо прогнозування продажів систем CRM, що базується на використанні великих обсягів даних та алгоритмів машинного навчання. Основні результати та висновки, які можна зробити на основі проведеної роботи, наведені нижче: • поставлена мета досягнута: метою роботи було створення системи, яка допомагає аналізувати та прогнозувати продажі в CRM-системах. Ця мета була досягнута завдяки розробці алгоритмів обробки та аналізу даних, що дозволило отримувати цінну інформацію для прийняття рішень у сфері продажів; • покращення ефективності управління продажами: система надає можливість керувати процесами продажів більш ефективно. Вона допомагає ідентифікувати потенційних клієнтів, передбачати їхні потреби та реагувати на них заздалегідь; • зменшення ризиків та витрат: аналіз та прогноз продажів допомагає зменшити ризики недоліків товарів, перебоїв у постачанні та витрати на нерентабельні пропозиції; • покращення зв'язку з клієнтами: за допомогою системи можливо створювати більш персоналізовані та спрямовані на потреби клієнтів пропозиції, що покращує взаємодію з ними;A customer relationship management system (CRM - Customer Relationship Management) is software aimed at automating the interaction of organizations with their customers or clients [1]. The CRM system is used to manage sales, marketing, and the operations of customer support departments. The main goal of implementing a CRM system [3] is to organize sales processes, standardize the contact database, simplify work operations and convenience, as well as to understand which processes in the company are already working and where there is room for improvement. Depending on the needs, the customer relationship management system (CRM) [5] can be installed on a computer or in the cloud. Most modern CRM systems also have a mobile application that allows you to work with your customer base from anywhere. Choosing the right sales platform and CRM [6] is fundamental to the success of any business. Five of the most popular CRM platforms — HubSpot, Salesforce, Pipedrive, SalesDrive and NetHunt — were selected for analysis. HubSpot [7] is a cloud-based customer relationship management (CRM) platform that helps businesses scale better with sales, service, marketing and content management software. HubSpot is built in-house on a single code base, which means you get a unified experience that's easier for your team to adapt and use. Salesforce [8] is a cloud-based customer relationship management (CRM) platform with applications for sales, service, marketing, and more that help connect customers and businesses. Salesforce was built together through acquisition, which means your experience and connections may differ depending on the products you use. SalesDrive [13] is a Ukrainian CRM system aimed at online stores, which was created in 2012. It automates the processes of processing orders, keeping track of goods in the warehouse and tracking delivery statuses. NetHunt [15] is a Ukrainian CRM system based on the Gmail and Google Workspace (former G Suite) platforms. This CRM system is designed to facilitate and automate the management of relationships with customers and other types of contacts directly in e-mail and other Google tools. Pipedrive [14] is an innovative CRM system (Customer Relationship Management), specially designed for sales management and optimization of interaction with customers. In this paper, business processes related to sales in CRM systems were considered and analyzed. The requirements according to the scheme are described - business requirements, user requirements, functional requirements, non-functional requirements. Tools for project development were selected and explained, various models were built for forecasting sales in CRM systems using Azure ML [17]. As a result of the analysis of development tools, the main functionality was chosen. The sales forecasting system model has been tested in various ways and displayed in relevant metrics and charts. The object of the research is CRM systems at the enterprise in the conditions of a real business environment using innovative solutions. The subject of the study is a set of processes related to the forecasting of sales of the CRM system as a factor in increasing the competitiveness of the enterprise. The purpose of the study is to develop a sales forecasting system and show that the developed sales forecasting model is effective and provides high accuracy, which allows enterprises to rationally use their resources for future growth and monitor cash flows. The innovativeness of the work consists in an automated approach to forecasting sales of CRM systems, based on the use of large volumes of data and machine learning algorithms. The main results and conclusions that can be drawn on the basis of the paper are mentioned below: • the goal was achieved: the goal of the paper was to create a system that helps analyze and forecast sales in CRM systems. This goal was achieved thanks to the development of data processing and analysis algorithms, which made it possible to obtain valuable information for making decisions in the field of sales; • improving the efficiency of sales management: the system provides an opportunity to manage sales processes more effectively. It helps to identify potential customers, anticipate their needs and respond to them in advance; • reduction of risks and costs: the analysis and forecast of sales helps to reduce the risks of product shortages, supply interruptions and costs of unprofitable offers; • improving communication with customers: with the help of the system, it is possible to create more personalized and customer-oriented offers, which improves interaction with them;