Інформаційна підтримка звернень науково-педагогічних працівників кафедри соціальних комунікацій та інформаційної діяльності

Abstract

У роботі обґрунтовано та реалізовано мінімально життєздатний продукт (MVP) системи Help Desk на базі платформи FreeScout для обробки звернень науково-педагогічних працівників кафедри СКІД. Актуальність дослідження зумовлена зростанням обсягу запитів, що надходять до викладачів та адміністрації, і необхідністю впровадження централізованих і автоматизованих інструментів для їхнього опрацювання (Kruglyk & Plechiy, 2012). Проведено аналітичний огляд зарубіжних та вітчизняних джерел, зокрема досліджень Василіва (2018) та Новосаденка (2020), які висвітлюють основні тенденції розвитку Help Desk-систем у вищій освіті. Ураховано нормативно-правові вимоги щодо обробки персональних даних (Закон України «Про захист персональних даних», 2025) та електронного документообігу (Закон України «Про електронні документи та електронний документообіг», 2023), що визначило вибір FreeScout як платформи, котра підтримує шифрування, логування дій користувачів та багаторівневу авторизацію (FreeScout, 2024). Здійснено аналіз поточного стану процесів підтримки на кафедрі шляхом опитування та інтерв’ю з науково-педагогічними працівниками, у результаті чого визначено функціональні вимоги: реєстрація звернень, маршрутизація за категоріями, контроль аудит-трейсу та формування звітності (Кравець, Терещук & Марковець, 2022). Відповідно до цього розроблено формальну та функціональну моделі системи, виконано її налаштування й адаптацію під специфіку кафедри. У підсумку впроваджено MVP, що дозволяє отримувати, обробляти та відстежувати запити в єдиному веб-інтерфейсі, що мінімізує час реакції на звернення і підвищує прозорість комунікацій (Василів, 2018). Тестування системи надає змогу виявити шляхи подальшого розвитку та інтеграції з університетськими інформаційними ресурсами.

This study justifies and implements a Minimum Viable Product (MVP) of a Help Desk system based on the FreeScout platform to process requests from the scientific-pedagogical staff of the Department of Social Communications and Information Activity. The relevance of this research is driven by the increasing volume of requests submitted to faculty and administration and the necessity of deploying centralized, automated tools for their handling (Kruglyk & Plechiy, 2012). An analytical review of both international and domestic sources was conducted, including studies by Vasyliv (2018) and Novosadenko (2020), which outline key trends in the development of Help Desk systems in higher education. Regulatory and legal requirements concerning personal data processing (Law of Ukraine “On Protection of Personal Data,” 2025) and electronic document circulation (Law of Ukraine “On Electronic Documents and Electronic Document Circulation,” 2023) were taken into account, leading to the selection of FreeScout as the platform—offering encryption, user action logging, and multi-level authorization (FreeScout, 2024).

The current state of support processes at the Department was analyzed using surveys and interviews with academic staff, resulting in the identification of functional requirements: request registration, categorization rules, audit-trail control, and report generation (Kravets, Tereshchuk & Markovets, 2022). Based on these requirements, formal and functional models of the system were developed, and its configuration and adaptation to the Department's specifics were completed. The resulting MVP allows receiving, processing, and tracking requests through a unified web interface, thereby minimizing response times and increasing communication transparency (Vasyliv, 2018). System testing highlights pathways for further development and integration with the university’s information resources.