Цифровізація інформаційних процесів для підвищення ефективності комунікації з клієнтами

Abstract

У бакалаврській кваліфікаційній роботі досліджено процес діджиталізації комунікацій бізнесу з клієнтами, зосереджуючись на потребах малого підприємництва в онлайн-середовищі, проаналізовано ключові тенденції цифрової трансформації та її вплив на ефективність клієнтських сервісів. Актуальність дослідження зумовлена зростанням ролі цифрових каналів у взаємодії зі споживачами, необхідністю автоматизації процесів обробки запитів і підвищення якості клієнтського сервісу [1]. У роботі розглядаються інструменти діджитал-комунікації, які забезпечують постійну присутність бізнесу у віртуальному просторі, включаючи соціальні мережі, месенджери, чат-боти, автоматизовану розсилку та CRM-системи [2-3]. На основі аналізу визначено, що чат-боти стали одним із найбільш ефективних інструментів цифрової комунікації, що дозволяє бізнесам підтримувати постійний зв’язок з клієнтами в автоматизованому режимі [4-5]. Розглянуто переваги NoCode платформи SendPulse, яка дозволяє створювати інтерактивних чат-ботів та автоматизувати відповіді на запити клієнтів. Сформульовано функціональні вимоги до чат-бота для магазину жіночого одягу та побудовано функціональну модель, що передбачає каталог товарів, отримання інформації про оплату, доставку, наявність зв’язку з менеджером на кожному етапі, перегляд стану замовлення клієнта. Об’єкт дослідження – процес діджиталізації комунікації з клієнтами. Предмет дослідження – методи діджиталізації, які дозволяють бізнесам автоматизувати та покращити взаємодію з клієнтами за допомогою цифрових інструментів, таких як чат-боти та соціальні мережі. Мета дослідження: основною метою роботи є дослідження сучасних методів діджиталізації для налагодження комунікації з клієнтами та створення мінімально життєздатного продукту у вигляді чат-бота для соціальної мережі Інстаграм. У межах кваліфікаційної роботи проведено комплексне дослідження процесів діджиталізації взаємодії з клієнтами в умовах сучасного бізнес-середовища. Визначено, що чат-боти є ефективним засобом автоматизації обслуговування клієнтів, особливо у сфері онлайн-торгівлі. У практичній частині проєкту реалізовано MVP чат-бота для Інстаграм-магазину жіночого одягу за допомогою платформи SendPulse. Проведене тестування показало, що користувачі позитивно сприймають інтерактивність та простоту взаємодії з ботом.The bachelor's qualification work investigates the process of digitalization of business communications with customers, focusing on the needs of small businesses in the online environment, analyzes key trends of digital transformation and its impact on the effectiveness of customer services. The relevance of the study is due to the growing role of digital channels in interaction with consumers, the need to automate request processing processes and improve the quality of customer service [1]. The paper examines digital communication tools that ensure a constant presence of business in the virtual space, including social networks, messengers, chatbots, automated mailings and CRM systems [2-3]. Based on the analysis, it was determined that chatbots have become one of the most effective digital communication tools, allowing businesses to maintain constant contact with customers in an automated mode [4-5]. The advantages of the NoCode SendPulse platform, which allows you to create interactive chatbots and automate responses to customer requests, are considered. Functional requirements for a chatbot for a women's clothing store are formulated and a functional model is built that provides a product catalog, receiving information about payment, delivery, communication with a manager at each stage, and viewing the status of a customer's order. Study object – the process of digitalization of communication with customers. Scope of research – digitalization methods that allow businesses to automate and improve interaction with customers using digital tools, such as chatbots and social networks. Goal of research: the main objective of the work is to study modern digitalization methods for establishing communication with customers and creating a minimum viable product in the form of a chatbot for the social network Instagram. As part of the qualification work, a comprehensive study of the processes of digitalization of interaction with customers in the modern business environment was conducted. It was determined that chatbots are an effective means of automating customer service, especially in the field of online shopping. In the practical part of the project, an MVP chatbot for an Instagram women's clothing store was implemented using the SendPulse platform. The testing showed that users positively perceive the interactivity and ease of interaction with the bot.