Система моніторингу та оцінки якості надання соціальних послуг, як чинник вдосконалення управлінської діяльності в установах соціальної сфери

Abstract

Спостереження за процесом надання соціальних послуг та їх якість стають необхідними складовими для забезпечення ефективного функціонування соціальної сфери. Сучасні виклики та різноманітність потреб громадян вимагають систематичного та комплексного підходу до управління соціальними установами. Система моніторингу і оцінки надання послуг дозволяє не лише виявляти проблеми та недоліки, але і швидко реагувати на них, удосконалювати процеси та підвищувати якість обслуговування. Отже, на сьогодні вже існують певні ґрунтовні розробки українських та зарубіжних дослідників і фахівців-практиків з питань моніторингу та оцінювання соціальних послуг. Проте, оскільки це один із нових управлінських процесів, необхідності створення моніторингу і оцінки якості соціальних послуг привів до реформування системи соціального захисту населення України і залишається актуальним щодо нашого дослідження. Метою дослідження є дослідити вплив системи моніторингу та оцінки якості надання соціальних послуг на управлінські процеси в установах соціальної сфери та запропонувати модель створення такої системи. Об’єктом дослідження є управлінські процеси в установах соціальної сфери. Предмет дослідження – система моніторингу та оцінки якості надання соціальних послуг в установах соціальної сфери. Під час виконання завдань магістерського дослідження було досягнуто наступних результатів. У першому розділі магістерського дослідження в результаті аналізу методологічних засад дослідження системи моніторингу та оцінки якості надання соціальних послуг та її впливу на управлінські процеси нами встановлено, що вчені виявляють великий інтерес до проблематики систем моніторингу та оцінки якості надання соціальних послуг. Аналіз також показав, що існує широкий спектр методологічних підходів для вивчення не лише систем моніторингу, а й їх впливу на управлінські процеси у сфері соціального обслуговування. Зазначено, що, хоча є певні розробки українських та зарубіжних дослідників, системи моніторингу та оцінки якості соціальних послуг залишаються актуальними для реформування системи соціального захисту населення України. Науковий аспект підкреслює важливість врахування різних стейкхолдерів для ефективності систем моніторингу, оскільки розуміння їхніх потреб є критичним (Дукач, 2018). Другий розділ ми присвятили практичним підходам до управління установами соціальної сфери та їх адаптації до вимог системи моніторингу та оцінки якості соціальних послуг і дійшли таких результатів: Проаналізувавши сучасні підходи до створення системи моніторингу і оцінки якості надання соціальних послуг в установах соціальної сфери виявлено, що вони грунтуються на комплексному врахуванні якісних та кількісних показників. Обгрунтовано необхідність мультідисциплінарного підходу, охоплюючи фінансовий, якісний та соціальний контроль. Також проаналізовано важливість інтеграції сучасних інформаційних технологій для підвищення ефективності та автоматизації процесів. Зазначено, що активна участь громадськості та залучення користувачів є ключовим елементом, сприяючи відкритій комунікації та збору фідбеку. У третьому, емпіричному розділі, визначено сучасний стан управлінських процесів у Личаківському відділі соціального захисту. Проведений аналіз дозволив ідентифікувати проблемні аспекти, пов'язані з якістю надання соціальних послуг в даній установі. Встановлено, що відділ має структуру та розподіл обов'язків, проте існує потреба у поліпшенні комунікації та мотивації персоналу, зокрема за допомогою соціально-психологічних методів. Досліджено, що відділ вже використовує адміністративні методи, такі як стандартизація процесів та автоматизація, але їх можна оптимізувати та розширити. На основі цих висновків можна визначити, що Личаківський відділ соціального захисту має свої позитивні аспекти, але також існують області для подальших поліпшень та розвитку. В ході аналізу емпіричного дослідження щодо впровадження моделі системи моніторингу та оцінки якості надання соціальних послуг в управлінській діяльності Личаківського відділу соціального захисту: - встановлено, що провадження системи моніторингу та оцінки в Личаківському відділі соціального захисту буде ключовим чинником покращення якості та обсягу соціальних послуг, що призведе до помітного зменшення скарг і підвищення задоволеності отримувачів послуг, сприяючи загальному зниженню соціальної напруги в регіоні., - зазначено, що ключові аспекти впровадження включають технологічні можливості, участь зацікавлених сторін, етапи навчання персоналу, створення механізмів зворотного зв'язку, фінансову стійкість та постійне вдосконалення. А отже ці позначені елементи визначають стратегічний та ефективний підхід до вдосконалення соціального обслуговування.

Monitoring the process of social services provision and their quality are becoming essential components for ensuring the effective functioning of the social sphere. Modern challenges and the diversity of citizens' needs require a systematic and comprehensive approach to the management of social institutions. The system of monitoring and evaluation of service provision allows not only to identify problems and shortcomings, but also to respond quickly to them, improve processes and increase the quality of service. The purpose of the master's research is to investigate the impact of the system of monitoring and evaluation of the quality of social services on management processes in social institutions and to propose a model for creating such a system. The object of the study is management processes in social institutions. The subject of the study is the system of monitoring and evaluation of the quality of social services in social institutions. The hypothesis of the study is that improving the system of monitoring and evaluation of the quality of social services will help to increase the efficiency of social sector management and improve the quality of life of citizens. The following results were achieved in the course of the master's research. In the first chapter of the master's research, as a result of the analysis of the methodological foundations of the study of the system of monitoring and evaluation of the quality of social services and its impact on management processes, we found that scientists are showing great interest in the problems of systems of monitoring and evaluation of the quality of social services. The analysis also showed that there is a wide range of methodological approaches to study not only monitoring systems, but also their impact on management processes in the field of social services. It is noted that, although there are certain developments by Ukrainian and foreign researchers, systems for monitoring and evaluating the quality of social services remain relevant for reforming the social protection system in Ukraine. The scientific aspect emphasizes the importance of taking into account different stakeholders for the effectiveness of monitoring systems, as understanding their needs is critical (Dukach, 2018). The second section is devoted to practical approaches to the management of social service institutions and their adaptation to the requirements of the system of monitoring and evaluation of the quality of social services, and we have reached the following results: Having analyzed the current approaches to creating a system for monitoring and evaluating the quality of social services in social institutions, it was found that they are based on a comprehensive consideration of qualitative and quantitative indicators. The necessity of a multidisciplinary approach, covering financial, quality and social control, is substantiated. The importance of integrating modern information technologies to increase efficiency and automate processes is also analyzed. It is noted that active public participation and user involvement is a key element, promoting open communication and collecting feedback. The third, empirical chapter identifies the current state of management processes in the Lychakiv Department of Social Protection. The analysis allowed us to identify problematic aspects related to the quality of social services in this institution. It was found that the department has a structure and division of responsibilities, but there is a need to improve communication and staff motivation, in particular through social and psychological methods. It was found that the department already uses administrative methods, such as process standardization and automation, but they can be optimized and expanded. Based on these findings, it can be determined that the Lychakiv Department of Social Protection has its positive aspects, but there are also areas for further improvement and development. In the course of analyzing the empirical study on the implementation of the model of the system of monitoring and evaluation of the quality of social services in the management activities of the Lychakiv Department of Social Protection: - it was found that the implementation of the monitoring and evaluation system in the Lychakiv Department of Social Protection will be a key factor in improving the quality and volume of social services, which will lead to a significant reduction in complaints and increase the satisfaction of service recipients, contributing to the overall reduction of social tension in the region, - the report notes that key aspects of implementation include technological capabilities, stakeholder participation, staff training, feedback mechanisms, financial sustainability, and continuous improvement. Thus, these elements define a strategic and effective approach to improving social services.