Управління якістю обслуговування громадян в установах соціальної сфери

Abstract

Актуальність проблеми низького рівня якості соціальних послуг для населення України зумовлена через ряд факторів, таких як недостатній рівень розвитку інфраструктури ринку соціальних послуг, відсутність адекватного державного фінансування, недосконалість стандартизованої системи підвищення кваліфікації надавачів соціальних послуг та інші. Наявний високий рівень незадоволеності громадян соціальними послугами свідчить про неефективність системи та сповільнення процесу інтеграції незахищених верств суспільства. Магістерська робота містить детальний аналіз якості соціальних послуг на прикладі установи Пенсійного фонду України, яка виконує адміністрування та управління системою державного пенсійного забезпечення. Зокрема, розглядаються аспекти збору, зберігання та обліку страхових внесків, призначення та оформлення виплат, а також фінансування та виплата пенсій, включаючи пенсії для українських військових та інші соціальні виплати. Зазначається різноманітність контингенту користувачів та їхніх потреб, які відображаються у різних соціальних послугах. Ступінь розробленості проблеми у науковій літературі вказує на недостатній рівень дослідження питань управління якістю обслуговування в установах соціальної сфери серед українських та вітчизняних вчених. В роботі наведено приклади вчених, які намагалися висвітлити це питання, але загальна кількість таких досліджень залишається невеликою. Спроби дослідити дане питання були таких у: Архієреєва С. І. (Архієреєв, 2018), Гринчуцької С. В. (Гринчуцька, 2011), Дубич К. В. (Дубич, 2015), Касич А. О. (Касич, 2016), Жернакова В. В. (Жернаков, 2012), Жук М. В. (Жук, 2018), Захожай В. Б. (Захожай, 2011), Зубчик О. А. (Зубчик, 2020), Кошеленко К. (Кошеленко), Латковського П. П. (Латковський, 2019), Марущак А. В. (Марущак, 2021), Чайки Г. Л., Чайки О. Г. (Чайка & Чайка, 2018), F. Tejedo-Romero (Tejedo-Romero, 2022), Sina Odugbemi (Odugbemi, 2008). Мета і завдання дослідження. Загальна мета дослідження полягає в розробленні концептуальних засад вдосконалення особливостей управління якістю обслуговування громадян. Ця мета передбачає вирішення таких конкретних завдань: провести огляд наукової літератури та джерел за темою дослідження проаналізувати норми та правила управління якістю обслуговування громадян в установах соціальної сфери розглянути методологію дослідження питання управління якістю обслуговування громадян в установах соціальної сфери провести оцінку ефективності підходів та інструментів реалізації й вдосконалення управління якістю обслуговування громадян в установах соціальної сфери дослідити інноваційні підходи та інструменти реалізації й вдосконалення управління якістю обслуговування громадян в установах соціальної сфери визначити особливості підходів та інструментів реалізації й вдосконалення управління якістю обслуговування громадян в установах соціальної сфери зробити аналіз особливостей управління якістю обслуговування громадян виконати ідентифікацію проблем та визначення шляхів удосконалення особливостей управління якістю обслуговування громадян в установах соціальної сфери розробити рекомендації та пропозиції щодо вдосконалення особливостей управління якістю обслуговування громадян. Об'єкт теоретичного дослідження: управління якістю обслуговування громадян в установах соціальної сфери. Об'єкт емпіричного дослідження: установи Пенсійного фонду України як продуценти соціальних послуг. Предмет дослідження: виступають відносини, що виникають у процесі надання соціальних послуг, зокрема відносини між пенсійним фондом України та користувачами, а також питання підвищення якості цих послуг. Гіпотеза дослідження: полягає в тому, що пенсійні фонди, як надавачі соціальних послуг, здатні надавати якісні послуги за умови наявності компетентних працівників. Під час виконання завдань магістерського дослідження було досягнуто наступних результатів. У першому розділі магістерського дослідження ми проаналізували теоретико-методологічні основи вивчення питання управління якістю обслуговування громадян в установах соціальної сфери. Метою системи надання послуг установ соціального сектору є вирішення життєвих проблем, з якими страждають окремі особи чи соціальні групи. Основними складовими системи надання послуг у соціальній сфері є суб’єкти, об’єкти та відносини між ними. Основна мета стандарту надання послуг в установах соціальної сфери– забезпечити якісне обслуговування відвідувача незалежно від закладу соціальної сфери. Розуміння соціального обслуговування як самостійної частини соціальної політики призводить до розуміння інституційного рівня управлінських відносин соціального інституту в рамках соціальної теорії, соціальних норм і підпорядкованих норм, пов’язаних з реалізацією головної мети інституту. У другому розділі ми проаналізували підходи та інструменти реалізації й вдосконалення управління якістю обслуговування громадян в установах соціальної сфери. Створення системи управління якістю вимагає великої спеціальної роботи з планування та реалізації необхідних заходів, наприклад, написання та узгодження документів, проведення внутрішніх аудитів тощо. Інновації в соціальній установі – це процес впровадження нових і вдосконалених ідей, продуктів, послуг і процесів. Від нових політик і програм до технологічних досягнень і організаційних змін організації, що працюють у цій галузі, створюють стійкі та справедливі рішення на благо суспільства. Інновації в установах соціальної сфери спрямовані на вирішення соціальних проблем і підвищення добробуту громадян. У третьому, практичному розділі, ми проводили дослідження особливостей управління якістю обслуговування громадян, на прикладі відділу обслуговування громадян №8 (сервісний центр) Головного управління пенсійного фонду України в Львівській області. Отримані дані свідчать про те, як працівники оцінюють якість надання послуг громадянам. Більшість співробітників вважають, що мають індивідуально орієнтований підхід до кожного громадянина, який звернувся за отриманням послуг; працівники вважають, що одна послуга надається занадто довго. Також отримані дані розкривають те, як громадяни оцінюють якість надання послуг громадянам. Більшість оцінює індивідуальний підхід працівників неефективним, більшість вважають, що час, витрачений на надання послуг є занадто великим, у працівників відділу не досить оперативне реагування на рекламації та тривале усунення недоліків у роботі, однак, більшість громадян можна вважати задоволеними багатоканальністю отримання інформації від відділу, але при цьому, вони вважають, що існує порушення термінів, встановлених для всіх комунікаційних процесів, які визначені законодавством.The relevance of the issue of the low quality of social services for the population of Ukraine is due to a number of factors, such as the insufficient level of development of the social services market infrastructure, the absence of adequate state funding, the imperfections in the standardized system of training for social service providers, and others. The high level of citizen dissatisfaction with social services indicates the inefficiency of the system and the slowing down of the process of integrating vulnerable segments of society. The master's thesis contains a detailed analysis of the quality of social services using the example of the institution of the Pension Fund of Ukraine, which is responsible for the administration and management of the state pension system. In particular, aspects such as the collection, storage, and accounting of insurance contributions, the determination and processing of payments, as well as the funding and disbursement of pensions, including pensions for Ukrainian military personnel and other social benefits, are examined. The diversity of the user base and their needs, reflected in various social services, is highlighted. The aim and objectives of the research. The overall goal of the research is to develop conceptual foundations for improving the features of citizen service quality management. This goal involves addressing the following specific tasks: conduct a review of scientific literature and sources on the research topic analyze the norms and rules of quality management in citizen services within social sector institutions examine the research methodology concerning quality management of citizen services in social sector institutions evaluate the effectiveness of approaches and tools for implementing and improving the quality management of citizen services in social sector institutions investigate innovative approaches and tools for implementing and enhancing the quality management of citizen services in social sector institutions identify the features of approaches and tools for implementing and improving the quality management of citizen services in social sector institutions analyze the features of quality management in citizen services identify problems and determine ways to improve the features of quality management in citizen services in social sector institutions develop recommendations and proposals for improving the features of quality management in citizen services. The object of theoretical research: quality management of citizen services in social sector institutions. The object of empirical research: institutions of the Pension Fund of Ukraine as producers of social services. The subject of the study: the study focuses on the relationships arising in the process of providing social services, particularly the interactions between the Pension Fund of Ukraine and its users, as well as issues related to improving the quality of these services. The research hypothesis: the hypothesis of the research is that pension funds, as providers of social services, are capable of delivering quality services provided there are competent staff members. The following results were achieved in the course of the master's research. In the first chapter of the master's research, we analyzed the theoretical and methodological foundations of studying the issue of quality management of citizen services in social sector institutions. The purpose of the service delivery system in social sector institutions is to address life problems faced by individuals or social groups. The main components of the service delivery system in the social sphere include subjects, objects, and the relationships between them. The main goal of the service provision standard in social sector institutions is to ensure quality service for visitors regardless of the specific social institution. Understanding social services as an independent part of social policy leads to an understanding of the institutional level of management relations within the social institution framework, encompassing social theory, social norms, and subsidiary norms related to the realization of the main purpose of the institution. In the second chapter, we analyzed approaches and tools for the implementation and improvement of quality management of citizen services in social sector institutions. Establishing a quality management system requires significant specialized work in planning and implementing necessary measures, such as drafting and coordinating documents, conducting internal audits, and so on. Innovations in a social institution involve the process of introducing new and improved ideas, products, services, and processes. From new policies and programs to technological advancements and organizational changes, organizations operating in this field create sustainable and equitable solutions for the benefit of society. Innovations in social sector institutions are aimed at addressing social issues and improving the welfare of citizens. In the third, practical chapter, we conducted research on the features of quality management of citizen services, using the example of the Citizen Service Department No. 8 (service center) of the Main Department of the Pension Fund of Ukraine in the Lviv region. The obtained data indicate how employees assess the quality of citizen services. The majority of employees believe they have an individually oriented approach to each citizen who seeks services; however, employees feel that the duration of service provision is excessively long. The data also reveal how citizens assess the quality of service delivery. Most citizens find the individual approach of the employees inefficient, believe that the time spent on service provision is too long, and express dissatisfaction with the department's slow response to complaints and the prolonged resolution of shortcomings in its operations. Nevertheless, most citizens can be considered satisfied with the multi-channel information retrieval from the department. However, they perceive a violation of the deadlines established for all communication processes as stipulated by legislation.