Науково-технічні засади вдосконалення нормативного забезпечення якості послуг закладів ресторанного господарства

Abstract

The dissertation is dedicated to the solving of normative supplying perfection questions of catering trade establishments to increase efficiency in the improvement of a service level and the satisfaction of consumption needs. The location of normative documents in the area of catering trade is researched, according to results, changes and additions are introduced to the general requirements to services and establishments’ structural-functional parameters. The formation model of consumer requirements to services is designed, this model establishes the stages of requirement formation, corresponding methods and ways of their determining as well as influence factors. The gradual and non-continuous determining of consumer needs and expectations on the basis of the model enables us to improve the establishment availability to satisfy the requirements in a consequent systematic and reaction-sensitive way, supporting consumers’ satisfaction. The expert-sociological method and service quality estimation criteria are developed, this fact enables us to gain the adequate results of given catering trade services’ quality estimation and to determine remarks and propositions as to their improvement. Method approbation is made during the quality research of given services of restaurant group in Lviv. The model of service systems’ improvement for complex-service establishments of catering trade to supply the nigh-level service is proposed. The structure of the inner system control of catering trade establishment quality provision is developed. This structure establishes the stages and methods of operative control and allows us to prevent inconsistencies and remove their reasons. It is assigned for practical usage in the all types of catering trade stablishments. Диссертационная работа посвящена решению вопросов совершенствования нормативного обеспечения качества услуг заведений ресторанного хозяйства для повышения эффективности в улучшении уровня сервиса и удовлетворенности потребительских потребностей. Исследованы требования нормативных документов в отрасли ресторанного хозяйства относительно адекватности современному состоянию развития отрасли. Полученные результаты экспериментальных и теоретических исследований нормативных требований к услугам ресторанного хозяйства внесены для изменения и дополнения общих требований к услугам и структурно-функциональным параметрам заведений ресторанного хозяйства. Разработана модель формирования требований потребителей к услугам, которая устанавливает этапы формирования требований, соответствующие методы и способы их определения, а также факторы, что влияют на изменение потребностей потребители. Осуществляя поэтапное и непрерывное определение потребностей и ожиданий потребителей на основе модели повышается способность заведения удовлетворять требования в последовательный, систематический и чувствительный к реагированию способ, способствуя удовлетворенности потребителей. Разработан експертно-социологический метод и критерии оценивания качества услуг, которые учитывают специфику что позволяет получить адекватные результаты оценивания качества предоставленных услуг ресторанного хозяйства и замечания и предложения относительно их улучшения. Апробация метода выполнена во время исследования качества предоставленных услуг группы ресторанов в г. Львов. Предложена модель совершенствования системы обслуживания в полносервисных заведениях ресторанного хозяйства для обеспечения высокого уровня сервиса, который предусматривает соответствующее качество культуры обслуживания и выражения признаков концептуальных и специализации заведения. Для улучшения условий соблюдения и выполнения регламентированных правил, требований и норм заведениями ресторанного хозяйства установлена целесообразность увеличения количества используемых измерительных устройств для повышения объективности результатов контроля нормируемых параметров и установленных требований. Предложена организационная структура внутренней системы контроля обеспечения качества услуг заведений ресторанного хозяйства, которая устанавливает этапы и методы оперативного контроля что дает возможность предотвратить несоответствиям и устранить их причины. Предназначена для практического применения во всех типах заведений ресторанного хозяйства.Дисертаційна робота присвячена вирішенню питань вдосконалення нормативного забезпечення якості послуг закладів ресторанного господарства для підвищення результативності в поліпшенні рівня сервісу та задоволеності споживчих потреб. Досліджено положення нормативних документів у галузі ресторанного господарства, за результатами внесено зміни та доповнення до загальних вимог до послуг та структурно-функціональних параметрів закладів. Розроблено модель формування вимог споживачів до послуг, яка встановлює етапи формування вимог, відповідні методи і способи їх визначення, а також фактори впливу. Поетапне та неперервне визначення потреб та очікувань споживачів на основі моделі дозволяє підвищувати здатність закладу задовольняти вимоги у послідовний, систематичний та чутливий до реагування спосіб, сприяючи задоволеності споживачів. Розроблено експертно-соціологічний метод і критерії оцінювання якості послуг, які дозволяють отримати адекватні результати оцінювання якості наданих послуг ресторанного господарства та визначити зауваження і пропозиції щодо їх поліпшення. Апробацію методу виконано під час дослідження якості наданих послуг групи ресторанів у м. Львові. Запропоновано модель вдосконалення системи обслуговування в повносервісних закладах ресторанного господарства для забезпечення високого рівня сервісу. Розроблено структуру внутрішньої системи контролю забезпечення якості послуг закладів ресторанного господарства, яка встановлює етапи та методи оперативного контролю і дає змогу запобігти невідповідностям та усунути їхні причини. Призначена для практичного застосування в усіх типах закладів ресторанного господарства.