Система управління якістю обслуговування клієнтів готельного підприємства

Abstract

На підставі аналізу наукової та методичної літератури розкрито сутність поняття “якість обслуговування клієнтів” і обґрунтована необхідність розроблення системи управління якістю вітчизняних готельних підприємств. Визначено зміст складових системи управління якістю обслуговування клієнтів готельного підприємства. Суб’єкти і об’єкти системи управління якістю обслуговування клієнтів готельного підприємства, які виокремлено на основі моделі “П’ять М”, продиференційовано за елементами, найголовнішими з яких є нормативне забезпечення якості послуг. Сформовано структурно-функціональну модель системи управління якістю обслуговування клієнтів готельного підприємства. Доведено, що управління якістю обслуговування клієнтів – складний процес, який охоплює організаційний, економічний і соціальний напрями діяльності готельного підприємства. За системним підходом управління якістю обслуговування клієнтів – це сукупність взаємопов’язаних суб’єктів, об’єктів, принципів, методів і функцій управління, орієнтований на розроблення та задоволення вимог щодо якості та зниження витрат на нього. Пріоритетним завданням управління якістю є підвищення рівня задоволеності клієнтів, зниження операційних витрат, забезпечення оперативності обслуговування, отримання оптимального прибутку. На підставі виконання досліджень сформовано структурно-функціональну модель системи управління якістю обслуговування клієнтів готельного підприємства. Обґрунтовано завдання системи управління якістю за етапами гостьового циклу. The article is based on an analysis of scientific and technical literature essence of the concept of customer service quality and the necessity of development a quality management system of domestic hotel companies. The content of the components of quality management system of customer service of the hotel company is determined. The subjects and objects of the quality management system, based on the model of "Five M", are differentiated by elements, the most important of which is the legislative assurance of service quality. The article also presents a structural-functional model of quality management system of hotel company customer service. The authors prove that the quality management of customer service is a complex process consisting of organizational, economic and social activities of the hotel business. According to the system approach the management of quality of the customer service is the collection of interrelated subjects, objects, principles, methods and management functions, focusing on the development and satisfaction of quality requirements and the reduction of their cost. The primary objectives of quality management are to improve customers’ satisfaction, to reduce operating costs, to provide efficient services, to obtain optimal profits. A structural-functional model of quality management system of customer service of the hotel company is formed on the basis of the investigation done. The tasks of quality management system according to the guest cycle stages are grounded.