Методи аналізу та оцінювання в процесі управління обслуговуванням споживачів

Abstract

Систематизовано показники, що впливають на об’єктивну можливість забезпечення якісного обслуговування, а також на сприйняття цієї якості споживачами. Обґрунтовано доцільність визначення 12-місячного тренду продажу, середнього обсягу продажу, індексу задоволеності споживачів. Уточнено методики розрахунку вартості споживачів, а також алгоритми застосування методів мозкового штурму, діаграми риби, діаграми В. Парето та методу Servqual.Systematized indicates, that influence the objective possibility to provide the quality service and to perceive this quality by the consumers are considered in the given article. Grounded the reasonability of definition of the 12-month sales trend, the average volume of sales, the index of consumers' satisfaction. Specified the methods of consumers' cost calculation, the algorithms of usage of brain storm methods, the fish diagram, the diagram of Pareto and the Servqual method.